Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit Umum di Provinsi Aceh

Penulis: Fadli Syahputra, SKM

Dosen Metodologi Penelitian, Ilmu Kesehatan Masyarakat, K3 (Kesehatan dan Keselamatan Kerja), dan Perundang-Undangan Kesehatan

1. Pendahuluan

Aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia antara lain adalah kesehatan. Setiap orang melakukan berbagai cara untuk memperoleh kesehatan yang prima. Seseorang yang menderita sakit biasanya akan berusaha untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga sembuh. Seseorang dalam mencapai kesembuhan yang diharapkannya terkadang membutuhkan bantuan dari pihak lain dalam hal ini adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan salah satu instansi yang berwenang memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat luas. Keadaan ini membuat rumah sakit perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang ditawarkan kepada konsumen dalam hal ini adalah pasien yang akan menggunakan jasa rumah sakit sehingga pasien merasakan kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan (Zahrotul, 2008).

Perkembangan rumah sakit di Indonesia terus meningkat seiring dengan berjalannya waktu. Jika dahulu rumah sakit hanya didirikan oleh badan-badan keagamaan, sosial ataupun pemerintah (non- profit oriented), sekarang banyak didirikan oleh berbagai badan usaha swasta yang usahanya berorientasi pada laba (profit oriented). Rumah sakit merupakan unit usaha pelayanan kesehatan yang berfungsi sosial, namun harus dikelola secara profesional. Untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala global, rumah sakit dituntut mampu menyajikan pelayanan yang berkualitas dengan harga yang wajar dan bersaing, hal ini bisa dikatakan bahwa kunci pokok untuk meningkatkan daya saing industri jasa pelayanan kesehatan adalah kualitas pelayanan. Dengan tujuan untuk tercapainya kepuasan pelanggan yang secara tidak langsung bisa menguatkan loyalitas pelanggan (Yuliana, 2009).

Perkembangan ini tercermin pada perubahan fungsi klasik rumah sakit yaitu pada awalnya rumah sakit hanya memberi pelayanan yang bersifat penyembuhan (kuratif) terhadap pasien melalui rawat inap. Karena kemajuan ilmu pengetahuan khususnya teknologi kedokteran fungsi rumah sakit bertambah menjadi bersifat pemulihan (rehabilitatif). Keduanya dilaksanakan secara terpadu melalui upaya promosi kesehatan (promotif) dan pencegahan (preventif) (Muninjaya, 2004).

Rumah sakit pada dasarnya bertujuan memberikan kepuasan bagi pasiennya. Dalam konsep perspektif mutu total (Perspectif Total Quality) dikatakan bahwa pasien merupakan penilai terakhir dari kualitas, sehingga kualitas dapat dijadikan salah satu senjata untuk mempertahankan pasien di masa yang akan datang. Kualitas pelayanan sangat penting dalam meningkatkan kepuasan pasien dan dengan sendirinya akan menumbuhkan citra rumah sakit tersebut. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Bank Dunia (Rusmawati,1998), hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa kualitas pelayanan di rumah sakit baik pelayanan keperawatan maupun pelayanan tenaga spesialis masih rendah. Kualitas pelayanan yang masih rendah ini berdampak pada pasien yang tidak mau menggunakan jasa rumah sakit untuk berobat apabila sakit (Zahrotul, 2008).

Upaya kesehatan di Indonesia belum terselenggara secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Penyelenggaraan upaya kesehatan yang bersifat peningkatan (promotif) dan pencegahan (preventif) masih dirasakan kurang. Jumlah sarana dan prasarana kesehatan masih belum memadai. Untuk rumah sakit terdapat sebanyak 1.215 RS, terdiri dari 420 RS milik pemerintah, 605 RS milik swasta, 78 RS milik BUMN dan 112 RS milik TNI & Polri, dengan jumlah seluruh tempat tidur sebanyak 130.214 buah. Penyebaran sarana dan prasarana kesehatan belum merata. Rasio sarana dan prasarana kesehatan terhadap jumlah penduduk di luar pulau Jawa lebih baik dibandingkan dengan di Pulau Jawa. Hanya saja keadaan transportasi di luar Pulau Jawa jauh lebih buruk dibandingkan dengan Pulau Jawa (Depkes RI, 2004).

Sementara itu berbagai sarana pelayanan yang dikelola oleh sektor lain di luar kesehatan, termasuk yang dikelola oleh TNI/POLRI dan BUMN, sekalipun telah memberikan kontribusi yang besar dalam pembangunan kesehatan, namun dalam kenyataannya belum sepenuhnya merupakan bagian integral dari upaya kesehatan secara keseluruhan. Potensi pelayanan kesehatan swasta dan upaya kesehatan berbasis masyarakat yang semakin meningkat, belum didayagunakan sebagaimana mestinya. Sementara itu keterlibatan dinas kesehatan dalam penyelenggaraan upaya kesehatan masyarakat dan keterkaitannya dengan pelayanan rumah sakit sebagai sarana pelayanan rujukan masih dirasakan sangat kurang (Depkes RI, 2004). Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan dapat dilakukan dari berbagai aspek pelayanan seperti peningkatan kualitas fasilitas kesehatan, peningkatan kualitas profesionalisme sumber daya manusia dan peningkatan kualitas manajemen rumah sakit. Pelayanan yang berkualitas harus dijaga dengan melakukan pengukuran secara terus menerus, agar diketahui kelemahan dan kekurangan dari jasa pelayanan yang diberikan, dan dibuat tindak lanjut sesuai dengan perioritas permasalahannya (Puspita, 2009).

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan cara memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan (Tjiptono, 2004).

Indikasi kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit dapat tercermin dari persepsi pasien atas pelayanan kesehatan yang telah diterimanya. Persepsi pasien/pelanggan tentang kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa atau pelayanan. Menurut Gummesson, persepsi pelanggan terhadap kualitas total akan mempengaruhi citra perusahaan dalam benak pelanggan (Tjiptono, 2004).

Citra merupakan seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan-kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh citra objek tersebut, dalam hal ini objek yang dimaksud adalah kualitas pelayanan kesehatan di rumah sakit. Citra pelayanan kesehatan di Indonesia semakin menurun, hal ini terindikasi dengan tingginya minat masyarakat berobat ke luar negeri seperti Malaysia dan Singapura. Kecenderungan masyarakat berobat ke luar negeri secara umum disebabkan faktor kelengkapan fasilitas dan kualitas pelayanan yang diberikan telah memenuhi harapan pasien. Dalam Suara Karya On Line 22 Desember 2004, setiap tahun sekitar 5.000 pasien berobat ke luar negeri dan devisa yang dikeluarkan mencapai 400 juta dolar atau 3,6 triliun. Rata-rata pasien yang berobat ke Malaysia dan Singapura berasal dari Jakarta, Medan Riau dan Aceh. Citra pelayanan kesehatan yang buruk di Provinsi tersebut sudah menjadi sebuah brand mark. Permasalahan secara umum adalah kualitas pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit belum memenuhi standar dan harapan masyarakat (Puspita, 2009).

Masalah seperti itu sesungguhnya tidak megherankan. Sebabnya, dibanding dengan di Malaysia, jumlah tempat tidur rumah sakit di Indonesia masih terlalu sedikit. Di Malaysia, jumlah tempat tidur rumah sakit adalah 2,1 berbanding 1.000 (2,1 tempat tidur untuk setiap 1.000 orang), sementara di Indonesia adalah 0,6 berbanding 1.000. Dapat dimaklumi, kalau rumah sakit di Indonesia relatif lebih ”berjubel” dibandingkan dengan rumah sakit di Malaysia. Kenyataan seperti itu sudah membuat citra rumah sakit kita tertinggal. Kemudian dari salah satu pertimbangan orang-orang medan berobat ke Penang adalah bahwa kalau mereka berobat ke Penang, mereka sudah tahu berapa perkiraan biaya yang harus disediakan. Sebagian, kata mereka, memang lebih murah dibanding dengan di Medan (Sulastomo, 2007).

Saat ini di Provinsi Aceh pada tahun 2009, terdapat 47 jumlah Rumah Sakit dengan berbagai tipe/kelas dan kepemilikan/pengelolaan. Berdasarkan kepemilikan, Rumah Sakit di Provinsi Aceh dibagi dalam kategori Kepemilikan Pemprov Aceh, Depkes RI, Pemda, Swasta dan TNI/POLRI. Dari 47 Rumah Sakit yang ada di Provinsi Aceh, terdapat 11 Rumah Sakit di Kota Banda Aceh, 8 Rumah Sakit di Kota Lhokseumawe, 5 Rumah Sakit di Kota Langsa, 2 Rumah Sakit di Kota Sabang, 2 Rumah Sakit di Aceh Timur, dan 3 Rumah Sakit di Bireuen serta Kabupaten/Kota lainnya masing-masing memilki 1 Rumah Sakit. Dari 22 Rumah Sakit Umum di Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam sebanyak 10 RSU (45,45 %) mempunyai tingkat pemanfaatan yang ideal sedangkan 65% tingkat pemanfaatannya masih kurang dimana BOR antara 20 – < 60. RSU Jantho mempunyai BOR yang paling rendah (0,3%) dibandingkan RSU lainnya. Gambaran lamanya perawatan pada RSU di Provinsi Nanggroe Aceh Darussalam rata-rata cukup ideal antara 2 – 6 hari, frekuensi pemakaian tempat tidur (BTO) 47,8 kali per tahun, rata-rata tempat tidur tidak ditempati dari saat terisi ke saat terisi berikutnya (TOI) 9,4 hari dan angka kematian 48 jam setelah dirawat (NDR) 17,6 per 1000 penderita serta kematian umum (GDR) sebesar 38,7 per 1000 penderita (Dinkes Provinsi Aceh, 2009).

Tenaga kesehatan merupakan bagian terpenting didalam peningkatan pelayanan kesehatan di Provinsi NAD, kualitas menjadi faktor utama yang harus terus mendapatkan perhatian oleh pemerintah daerah dan pusat, peningkatan kualitas harus menjadi prioritas utama mengingat tenaga kesehatan saat ini belum sepenuhnya berpendidikan D-III serta S-1 sedangkan yang berpendidikan SPK serta sederajat minim terhadap pelatihan tehnis, hal ini agar mendapat perhatian serius dari semua pihak terutama dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, mengingat semakin besar tuntutan masyarakat terhadap peningkatan pelayanan kesehatan yang berkualitas. Bila peningkatan kualitas dapat dijalankan secara bertahap maka peningkatan pelayanan kesehatan dapat dicapai sepenuhnya (Dinkes Prov. NAD, 2008).

Rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan yang tenaganya multi disiplin, sarat dengan dana, sarat dengan teknologi sehingga tidak menutup kemungkinan adanya konflik antar pihak yang berkepentingan, baik antara konsumen dengan pelayanan, maupun antara pemilik dengan pengelola atau pengelola dengan stafnya. Terkait dengan hal tersebut diperlukan seperangkat sistem manajemen yang mampu mengatur dan mengelola sumber daya secara efektifitas dan efesiensi, sehingga diharapkan pelayanan kesehatan yang diberikan sesuai dengan harapan masyarakat (Dinkes Prov. NAD, 2008).

2. Rumah Sakit

Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna (promotif, preventif, kuratif, dan rehabilitatif) yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Rumah Sakit diselenggarakan berasaskan Pancasila dan didasarkan kepada nilai kemanusiaan, etika dan profesionalitas, manfaat, keadilan, persamaan hak dan anti diskriminasi, pemerataan, perlindungan dan keselamatan pasien, serta mempunyai fungsi sosial. Pengaturan penyelenggaraan Rumah Sakit bertujuan:

a.        Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan;

b.   Memberikan perlindungan terhadap keselamatan pasien, masyarakat, lingkungan rumah sakit dan sumber daya manusia di rumah sakit;

c.        Meningkatkan mutu dan mempertahankan standar pelayanan rumah sakit; dan

d.    Memberikan kepastian hukum kepada pasien, masyarakat, sumber daya manusia rumah sakit, dan Rumah Sakit (UU RI No. 44, tahun 2009).

Rumah sakit adalah sarana kesehatan yang menyelenggarakan kegiatan upaya kesehatan perorangan yang dilaksanakan selama 24 jam melalui pelayanan rawat inap, rawat jalan, gawat darurat/ rawat darurat dan pelayanan tindakan medik serta dapat sebagai tempat pendidikan tenaga kesehatan dan sarana penelitian. Rumah Sakit juga merupakan salah satu sarana kesehatan yang berfungsi untuk melakukan upaya kesehatan rujukan dan upaya kesehatan penunjang (Dinkes Aceh, 2009).

Pembangunan di rumah sakit bertujuan untuk meningkatkan mutu, cakupan dan efisiensi pelaksanaan rujukan medik dan rujukan kesehatan secara terpadu serta meningkatkan dan memantapkan manajemen rumah sakit meliputi kegiatan-kegiatan perencanaan, penggerakan, pelaksanaan, pengawasan, pengendalian dan penilaian yang bertujuan untuk meningkatkan mutu dan efisiensi pelayanan. Dalam rangka meningkatkan mutu rumah sakit, penyelenggaraannya harus memperhatikan standar yang disesuaikan dengan kelas/ tipe rumah sakit yaitu: (Dinkes Prov. NAD, 2008).

1.      Standar Manajemen

Rumah sakit merupakan bagian dari jejaring pelayanan kesehatan untuk mencapai indikator kinerja kesehatan yang ditetapkan daerah. Oleh karena itu, rumah sakit harus mempunyai hubungan koordinatif, kooperatif dan fungsional dengan dinas kesehatan dan sarana pelayanan kesehatan lainnya.

2.      Standar Pelayanan

a.       Pelayanan medik spesialistik dan sub spesialistik :

-        Pelayanan medik spesialistik 4 dasar : Penyakit Dalam, Bedah, Kebidanan & Kandungan serta Kesehatan Anak.

-     Pelayanan medik spesialistik lainnya : Mata, Telinga, Hidung dan Tenggorokan (THT), Kulit dan Kelamin, Kesehatan Jiwa, Syaraf, Gigi dan Mulut, Jantung, Paru, Bedah Syaraf, Orthopedi.

-         Pelayanan medik sub spesialistik.

b.      Pelayanan medik umum yang tidak tetampung oleh pelayanan medik spesialistik yang ada.

c.      Pelayanan penunjang medik: Radiologi, Laboratorium, Anestesi, Gizi, Farmasi, Rehabilitasi medik.

d.      Pelayanan keperawatan.

e.       Pelayanan administrasi dan umum.

Di Indonesia dikenal tiga jenis Rumah Sakit sesuai dengan kepemilikan, jenis pelayanan dan kelasnya. Berdasarkan kepemilikannya, dibedakan tiga macam Rumah Sakit, yaitu Rumah Sakit Pemerintah (Rumah Sakit Pusat, Rumah Sakit Provinsi, Rumah Sakit Kabupaten), Rumah Sakit BUMN/ABRI, dan Rumah Sakit Swasta yang menggunakan dana investasi dari sumber dalam negeri (PMDN) dan sumber luar negeri (PMA). Jenis Rumah Sakit yang kedua adalah Rumah Sakit Umum, Rumah Sakit Jiwa, Rumah Sakit Khusus (mata, paru, kusta, rehabilitasi, jantung, kangker dan sebagainya). Jenis Rumah Sakit yang ketiga adalah Rumah Sakit kelas A, kelas B (pendidikan dan non pendidikan), Rumah Sakit kelas C, dan Rumah Sakit kelas D (Kepmenkes No. 51 Menkes/SK/II/1979). Pemerintah sudah meningkatkan status semua Rumah Sakit menjadi kelas C (Muninjaya, 2004).

Kelas Rumah Sakit juga dibedakan berdasarkan jenis pelayanan yang tersedia. Pada RS kelas A tersedia pelayanan spesialistik yang luas termasuk subspesialistik. RS kelas B mempunyai pelayanan minimal sebelas spesialistik dan subspesialistik terdaftar. RS kelas C mempunyai minimal empat spesialistik dasar (bedah, penyakit dalam, kebidanan, dan anak). Di RS kelas D hanya terdapat pelayanan medis dasar (Muninjaya, 2004).

3. Persepsi Pasien

Pasien atau konsumen sendiri tidak dapat menilai mutu pelayanan yang diperoleh secara teknik medik, karenanya mereka akan menilai dari persepsi sosial mereka atas atribut-atribut pelayanan tersebut. Penilaian dari sudut pandang pasien yaitu realitas persepsi pasien tentang mutu pelayanan yang diterima dan tercapainya kepuasan pasien, sedang dari sudut manajemen adalah terciptanya pelayanan medik yang tepat atau wajar. Prsepsi pasien akan dipengaruhi oleh kepribadianya, budaya, pendidikan, kejadian sebelumnya yang mirip dengan keadaan ini, hal-hal positif dan negatif lainnya serta tingkatan umum yang sering dijumpai pada saat melakukan intervensi di lingkungan rumah sakit. Persepsi merupakan suatu proses dimana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasikan stimulus kedalam suatu gambaran dunia yang berarti dan menyeluruh. Stimulus dapat berupa sesuatu yang ditangkap oleh alat indera, seperti produk, iklan, harga, pelayanan dan lain-lain (Wulandari, 2008).

Beberapa pengertian persepsi antara lain : (Trimurthy, 2008).

         1.     Persepsi menurut kamus umum Bahasa Indonesia diartikan sebagai proses seseorang untuk mengetahui beberapa hal melalui panca inderanya atau menerima langsung / tanggapan dari suatu resapan.
   2.  Persepsi didefinisikan sebagai suatu proses dengan mana individu-individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka.
     3.       Persepsi merupakan suatu proses dimana individu melakukan pengorganisasian terhadap stimulus yang diterima kemudian dinterpretasikan, sehingga seseorang dapat menyadari dan mengerti tentang apa yang diterima dan hal ini dipengaruhi pula oleh pengalaman-pengalaman yang ada pada diri yang bersangkutan

          4.        Persepsi adalah pengalaman tentang obyek, peristiwa atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan mengumpulkan informasi dan menyimpulkan pesan.
    5.   Menurut Bimo Walgito, persepsi adalah proses pengorganisasian, penginterpretasian terhadap rangsang yang diterima oleh organisme atau individu sehingga merupakan sesuatu yang berarti dan merupakan aktivitas yang integrated dalam diri individu.

Dengan demikian, persepsi dapat diartikan sebagai proses diterimanya rangsang melalui panca indra yang didahului oleh perhatian sehingga individu mampu mengetahui, mengartikan dan menghayati tentang hal yang diamati, baik yang ada diluar maupun dalam diri individu (Trimurthy, 2008).

Pada umumnya manusia mempersepsikan suatu objek berdsarkan kaca matanya sendiri, yang diwarnai oleh nilai dan pengalamannya. Notoatmodjo (2003), mendefinisikan persepsi sebagai pengalaman yang dihasilkan melalui panca indra. Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda, meskipun mengamati terhadap objek yang sama.

Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan terhadap pelayanan yang diinginkan. Harapan ini dibentuk oleh apa yang konsumen dengar dari konsumen lain dari mulut ke mulut, kebutuhan pasien, pengalaman masa lalu dan pengaruh komunikasi eksternal. Pelayanan yang diterima dari harapan yang ada mempengaruhi konsumen terhadap kualitas pelayanan (Puspita, 2009).

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan:

a.           Kebutuhan dan keinginan.

b.        Pengalaman masa lalu dan dari teman.

c.   Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi persepsi pelanggan (Mubarak dan Chayatin, 2009).

4. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi khususnya kualitas pelayanan (Puspita, 2009).

Goesth dan davis (1994), menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004).

Kualitas pelayanan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti bahwa citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau pesepsi pihak penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa perusahaan sehingga merekalah yang seharusnya menentukan kualitas jasa. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka (Tjiptono, 2004).

Kualitas jasa merupakan bagian penting yang perlu mendapat perhatian dari organisasi penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti RS dan Puskesmas. Penemasan kualitas jasa yang akan diproduksi harus menjadi salah satu strategi pemasaran RS atau Puskesmas yang akan menjual jasa pelayanan kepada pengguna jasanya (pasien dan keluarganya). Pihak manajemen RS/Puskesmas harus selalu berusaha agar produk jasa yang ditawarkan tetap dapat bertahan atau berkesinambungan sehingga dapat tetap merebut segmen pasar yang baru karena cerita dari mulut ke mulut oleh pelanggan yang puas. Keunggulan suatu produk jasa kesehatan akan sangat tergantung dari keunikan kualitas jasa yang diperlihatkan dan apakah sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan. Ada beberapa model yang dapat dipakai untuk menganalisis kualitas jasa yang terkait dengan kepuasan pelanggan, tergantung dari tujuan analisisnya, jenis lembaga yang menyediakan jasa, dan situasi pasar (Muninjaya, 2004).

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor: (Muninjaya, 2004).

   1.  Pemahaman pengguna jasa tentang jenis pelayanan yang akan diterimanya. Dalam hal ini, aspek komunikasi memegang peranan penting karena pelayanan kesehatan adalah high personnel contact.
     2.  Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan. Sikap ini akan menyentuh emosi pasien. Faktor ini akan berpengaruh pada tingkat kepatuhan pasien (complience).

        3.    Biaya (cost). Tingginya biaya pelayanan dapat dianggap sebagai sumber moral hazzard bagi pasien dan keluarganya. Sikap kurang peduli (ignorance) pasien dan keluarganya, ”yang penting sembuh” menyebabkan mereka menerima saja jenis perawatan dan teknologi kedokteran yang ditawarkan oleh petugas kesehatan. Akibatnya biaya perawatan menjadi mahal. Informasi terbatas yang dimiliki oleh pihak pasien dan keluarganya tentang perawatan yang diterima dapat menjadi sumber keluhan pasien. Sistem asuransi kesehatan akan dapat mengatasi masalah biaya kesehatan.

          4.        Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan (tangibility).
  5.   Jaminan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas kesehatan (assurance). Ketepatan jadwal pemeriksaan dan kunjungan dokter juga termasuk pada faktor ini.

          6.        Keandalan dan keterampilan (reliability) petugas kesehatan dalam memberikan perawatan.

          7.        Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien (responsiveness).

Salah satu pendapat yang sering digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yaitu: (Tjiptono, 2004).

1)   Keandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2)  Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

3)     Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.

4)      Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.

5)        Bukti fisik (Tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

Kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pasien walaupun merupakan nilai subyektif, tetapi tetap ada dasar obyektif yang dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu pelayanan dan pengaruh lingkungan. Khususnya mengenai penilaian performance pemberi jasa pelayanan kesehatan terdapat dua elemen yang perlu diperhatikan yaitu teknis medis dan hubungan interpersonal. Hal ini meliputi penjelasan dan pemberian informasi kepada pasien tentang penyakitnya serta memutuskan bersama pasien tindakan yang akan dilakukan atas dirinya. Hubungan interpersonal ini berhubungan dengan pemberian informasi, empati, kejujuran, ketulusan hati kepekaan dan kepercayaan dengan memperhatikan privacy pasien (Trimurthy, 2008).

5. Citra Rumah Sakit

Menurut Kotler (2003) citra adalah seperangkat kepercayaan, daya ingat dan kesan-kesan yang dimiliki seseorang terhadap suatu objek. Sikap dan tindakan orang terhadap suatu objek sangat ditentukan oleh citra objek tersebut. Pengertian citra itu sendiri abstrak atau intangible, tetapi wujudnya bisa dirasakan dari hasil penilaian, penerimaan, kesadaran dan pengertian, baik semacam tanda respek dan rasa hormat, dari publik sekeliling atau masyarakat luas terhadap perusahaan sebagai sebuah badan usaha ataupun terhadap personil (dipercaya, profesional dan dapat diandalkan dalam pemberian pelayanan yang baik), Terciptanya suatu citra perusahaan yang dimata khalayak atau publiknya akan banyak menguntungkan (Puspita, 2009).

Peran citra sangat mempengaruhi keberhasilan kegiatan suatu lembaga seperti rumah sakit. Citra perusahaan yang positif, akan membantu dalam era kondisi persaingan saat ini. Menurut Zeithaml (1996) citra perusahaan yang baik merupakan asset bagi kebanyakan perusahaan, karena citra dapat berdampak kepada persepsi atas kualitas, nilai dan kepuasan. Citra merupakan sebuah peran yang terpusat pada persepsi pelanggan akan kualitas jasa atau kualitas pelayanan. Citra merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan dan organisasi lainnya. Oleh karena itu penting sekali untuk mengelola citra dengan suatu cara yang tepat (Puspita, 2009).

Salah satu pandangan dari sisi pemilik rumah sakit bahwa rumah sakit yang dimilikinya haruslah dapat terus menerus menjaga dan meningkatkan citranya. Peningkatan citra rumah sakit dapat dilakukan dengan berbagai cara misalnya dengan meningkatkan kemampuan atau kemajuan pelayanan, kemajuan kecanggihan peralatan dan sarana medis, menjaga kehandalan informasi dengan kecepatan memperoleh dan ketepatannya serta mampu memacu peningkatan daya saing antar rumah sakit (Wulandari, 2008).

Kegiatan utama pelayanan rumah sakit adalah penyelenggaraan jasa pelayanan medik, yang mencakup proses medik sampai menghasilkan outcome. Hal inilah yang nantinya akan dinilai oleh pasien sebagai citra dari rumah sakit tersebut. Citra atau kesan yang melekat pada suatu rumah sakit menjadi keuntungan bagi rumah sakit itu sendiri karena konsumen akan kembali ke rumah sakit itu tanpa adanya promosi dari rumah sakit tersebut (Wulandari, 2008).

6. Faktor Persepsi Pasien terhadap Kualitas Pelayanan dengan Citra Rumah Sakit

Menurut penelitian yang dilakukan oleh Puspita (2009), bahwa persepsi pasien tentang kualitas pelayanan terhadap citra rumah sakit terdiri dari: (1) persepsi tentang dimensi kualitas teknis adalah tanggapan pasien terhadap apa yang bisa dilihat dan dirasakan langsung oleh responden, dengan indikator: Professionalism yaitu tanggapan pasien bahwa penyedia jasa pelayanan menjamin dalam mengatasi yang dihadapinya dengan terampil dan profesional, (2) persepsi tentang dimensi kualitas fungsional adalah tanggapan pasien terhadap bagaimana penyedia jasa memberikan pelayanan kepada pasien, dengan indikator:

a.    Reliability adalah tanggapan pasien mengenai keandalan petugas dalam memberikan pelayanan kepada responden;

b.  Attitudes adalah tanggapan pasien terhadap sikap yang ditujukkan petugas dalam memberikan pelayanan kepada responden;

c.         Accessibility adalah tanggapan pasien terhadap kemudahan mendapatkan pelayanan baik kemudahan menemui petugas, waktu kerja, menjangkau fasilitas dan lokasi pelayanan kesehatan;

d.        Service Recovery adalah tanggapan pasien bahwa petugas mampu mengatasi masalah-masalah atau kesalahan tertentu yang tidak diduga yang terjadi akibat dari tindakan pelayanan yang diberikan;

e.      Serviscape adalah tanggapan pasien terhadap kondisi fisik dan lingkungan penyedia jasa kesehatan baik fasilitas, peralatan dan penampilan petugas.

Profesionalisme

Professionalism dalam pelayanan kesehatan berkaitan dengan pengetahuan keahlian teknis dan pengalaman dalam memberikan pelayanan kesehatan. Setiap profesi menuntut adanya profesionalitas sesuai dengan bidangnya masing-masing. Profesionalitas tersebut dapat berupa keahlian, keterampilan, dan pengalaman dalam bidangnya. Seseorang akan dikatakan profesional dalam bidangnya jika ia telah mengerti dan memahami serta menjalankan dengan benar keterampilannya dalam bidang tersebut. Pelayanan di rumah sakit sangat dipengaruhi oleh para profesional yang ada di dalamnya. Rumah sakit harus memiliki sumber daya manusia yang profesional baik tenaga medis maupun non medis dalam memberikan pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada pasien (Puspita, 2009).

Bagaimanapun melimpahnya sumber daya alam, tetapi apabila kualitas manusianya rendah, maka sumber daya alam tidak berarti bagi manusia. Sebaliknya, bila sumber daya alamnya langka atau tidak ada sama sekali, tetapi bila kualitas sumber daya manusianya tinggi, maka pembangunan bangsa akan berhasil. Sebagaimana di negara Jepang, Korea Selatan, dan Singapura di negara ini sumber daya alamnya minim, tetapi kualitas sumber daya manusianya tinggi, ternyata mereka lebih berkembang dibanding negara-negara yang sumber daya alamnya melimpah ruah seperti negara timur tengah. Kualitas sumber daya manusia mencakup dua aspek, yaitu: aspek fisik dan nonfisik (kemampuan) (Mubarak dan Chayatin, 2009).

Professionalism merupakan salah satu kriteria penilaian kualitas jasa yang berpengaruh terhadap citra, dimana pelanggan menganggap bahwa pengetahuan dan keterampilan para karyawan pada suatu penyedia jasa sangat dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional (Puspita, 2009).

Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi di sisi lain dapat meningkatkan pelayanan kesehatan karena adanya peralatan kedokteran yang lebih canggih dan memadai, namun di sisi lain kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi juga berdampak pada beberapa hal di antaranya sebagai berikut: (Mubarak dan Chayatin, 2009).

a.         Dibutuhkan tenaga kesehatan profesional akibat pengetahuan dan peralatan yang lebih modern.

b.        Melambungnya biaya kesehatan.

c.         Meningkatnya biaya pelayanan kesehatan.

Jaminan

Jaminan (Assurance), adalah pengetahuan dan keramahan staf rumah sakit yang dapat menimbulkan kepercayaan dari pasien terhadap rumah sakit, meliputi hal-hal berikut ini: (Nurcaya, 2007).

(a)      Keandalan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan.

(b)     Rasa aman yang diberikan pada saat mendapat pelayanan dari staf rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap rasa aman yang diberikan staf rumah sakit dalam memberikan layanan.

(c)      Keramahan dan sopan santun staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kesabaran dan keramahan staf rumah sakit dalam memberikan layanan.

(d)     Dukungan dari lembaga kapada staf rumah sakit dalam melaksanakan tugasnya adalah penilaian pasien terhadap dukungan yang diberikan rumah sakit terhadap pelaksanaan tugas dari staf rumah sakit.

Assurance (Jaminan), meliputi kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk/jasa secara tepat, kualitas keramah tamahan, perhatian dan kesopanan dalam memberikan pelayanan, keterampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan di dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan, dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Dimensi jaminan ini merupakan gabungan dari dimensi: (Trimurthy, 2008).

a.         Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

b.        Kesopanan (courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian dan sikap para karyawan.

c.         Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti reputasi, prestasi dan sebagainya.

Empati

Emphaty (Empati), yaitu perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Dimensi emphaty ini merupakan penggabungan dari dimensi: (Trimurthy, 2008).

a.         Akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan.

b.        Komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan.

c.         Pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Dimensi empati ini merupakan penggabungan dari dimensi akses (Acces), meliputi kemudahan untuk memanfaatkan jasa yang ditawarkan, komunikasi (Communication), merupakan kemampuan melakukan komunikasi untuk menyampaikan informasi kepada pelanggan atau memperoleh masukan dari pelanggan serta pemahaman kepada pelanggan (Understanding the Customer), meliputi usaha perusahaan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan (Trimurthy, 2008).

Daya Tanggap

Responsiveness (Daya Tanggap), yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi : kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi dan penanganan keluhan pelanggan/pasien (Trimurthy, 2008).

Daya Tanggap (Responsiveness), adalah kemampuan pegawai untuk menanggapi dan melakukan sesuatu yang diinginkan dan dibutuhkan pasien meliputi hal-hal berikut ini (Nurcaya, 2007).

(a)      Kepastian rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan informasi waktu pelayanan secara pasti.

(b)     Kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat bagi pasien yang membutuhkan pelayanan adalah penilaian pasien terhadap kemampuan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang tepat dan cepat.

(c)      Kesiapan staf rumah sakit untuk membantu pasien yang membutuhkan bantuannya adalah penilaian pasien terhadap kesiapan staf rumah sakit dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh pasien.

(d)     Kesediaan staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan konsumen adalah penilaian pasien terhadap kesediaan dari staf rumah sakit dalam menanggapi permintaan dari pasien.

Salah satu dimensi mutu pelayanan adalah memberikan pelayanan dengan waktu yang tepat sesuai waktu yang dibutuhkan, sebagaimana tertera dalam standar pelayanan. Dalam memberikan pelayanan, petugas sebaiknya menggunakan waktu sebaik-baiknya yaitu tidak terlalu lama dan tidak terlalu cepat. Pemeriksaan atau pelayanan yang terlalu lama cenderung mengakibatkan pasien atau pelanggan yang dilayani bosan/jenuh dan menganggap bahwa petugas tidak profesional (terkesan lambat) serta akan mengakibatkan antrean yang panjang di loket pendaftaran atau loket pembayaran. Sementara petugas yang memberikan pelayanan terlalu cepat akan memberi kesan tidak teliti, asal-asalan, terburu-buru dan tidak profesional (Trimurthy, 2008).

Kehandalan

Keandalan (Reliability), adalah kemampuan staf rumah sakit untuk melaksanakan janji dengan terpercaya dan akurat meliputi hal-hal berikut (Nurcaya, 2007).

(a)      Kesesuaian pelayanan pada rumah sakit dengan pelayanan yang dijanjikan/diinformasikan adalah penilaian pasien terhadap kesesuaian atas pelayanan yang diberikan dengan yang diinformasikan.

(b)     Kepedulian rumah sakit dalam menangani pasien adalah penilaian pasien terhadap perhatian rumah sakit terhadap pasien.

(c)      Keandalan pelayanan yang diberikan rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan kesehatan.

(d)     Kesesuaiam pelayanan rumah sakit dengan waktu yang diinformasikan adalah penilaian pasien terhadap ketepatan waktu dalam memberikan pelayananan.

(e)      Kemampuan rumah sakit dalam melakukan administrasi/pencatatan adalah penilaian pasien terhadap ketepatan staf rumah sakit dalam hal administrasi/pencatatan.

Proses awal dimulainya suatu pelayanan kesehatan adalah proses penerimaan. Kesan pertama yang diterima seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan secara keseluruhan berawal disini, artinya pasien bisa menilai citra rumah sakit dari bagaimana proses penerimaan berlangsung dan dari sinilah penilaian terhadap kualitas pelayanan kesehatan tersebut dimulai. Secara umum kebanyakan responden menganggap prosedur penerimaan pasien masih kurang baik, karena mereka masih harus antri dan menunggu lama pada saat proses pendaftaran. Tentunya situasi yang harus antri dan menunggu lama pada saat proses pendaftaran ini akan mempengaruhi persepsi dan keinginan mereka untuk tetap meneruskan pelayanan. Apabila proses yang tidak baik ini terus berlanjut pada pelayanan berikutnya, maka dapat dipastikan rumah sakit akan kehilangan pelanggan atau pasien nya (Puspita, 2009).

Tampilan Fisik

Bukti Langsung (Tangible), adalah penampilan fisik seperti bangunan fisik, kelengkapan fasilitas, kebersihan ruangan, dan penampilan pegawai di rumah sakit yang dapat dilihat langsung oleh pasien, meliputi: (Nurcaya, 2007).

(a)      Peralatan kedokteran yang dimiliki rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari teknologi yang digunakan dalam melakukan pelayanan.

(b)     Penampilan fasilitas fisik (bangunan) rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap tempat aktivitas sehari-hari bagi rumah sakit.

(c)      Penampilan staf dalam rumah sakit adalah penilaian pasien terhadap penampilan staf rumah sakit; dan

(d)     Kesesuaian peralatan yang dimiliki rumah dengan pelayanan yang diberikan adalah penilaian pasien terhadap kelengkapan/peralatan yang dimiliki rumah sakit dilihat dari fasilitas penunjang, alat-alat pendukung dan jasa implisit bagi pasien untuk mendapatkan pelayanan.

Tangibles (Bukti Langsung), meliputi penampilan fasilitas fisik seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan (Trimurthy, 2008).

Serviscape merupakan kondisi fisik dan aspek lingkungan pada penyedia jasa yang akan mendukung proses dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Penilaian pelanggan ataupun pasien akan kualitas pelayanan pada industri jasa seperti rumah sakit sangat ditentukan oleh interaksi dari sumber daya manusia yang memberikan pelayanan dan juga interaksi dengan berbagai fasilitas fisik, teknologi, perlengkapan dan peralatan kerja, lingkungan sekitar, tata ruang, tata letak serta prosedur kerja yang ada (Puspita, 2009).

Suatu organisasi pelayanan kesehatan seperti rumah sakit harus memiliki ruangan pelayanan dan kondisi lingkungan yang nyaman, teratur serta bersih agar bisa memberikan kepuasan pada pasien dalam membantu proses penyembuhan penyakitnya. Memberikan rasa nyaman pada pelanggan merupakan sesuatu yang penting dalam menciptakan kekuatan yang bisa mempengaruhi penilaian pelanggan. Pelanggan atau pasien sangat mengiginkan suasana yang mendukung dalam pemulihan kondisi penyakitnya. Jika suatu rumah sakit dapat memberikan suasana dan kondisi fasilitas yang nyaman, teratur dan bersih, tentunya ini akan membuat rumah sakit mempunyai daya tarik dalam menciptakan citra yang baik (Puspita, 2009).

Daftar Pustaka

Departemen Kesehatan R.I., Sistem Kesehatan Nasional, Menteri Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta, Februari 2004.

Dinas Kesehatan Aceh, Profil Kesehatan Provinsi Aceh, Banda Aceh, 2009.

__________________, Profil Kesehatan Provinsi NAD Tahun 2008 data 2007, Banda Aceh, 2009.

Mubarak, Wahid Iqbal dan Chayatin, Nurul, Ilmu Kesehatan Masyarakat: Teori dan Aplikasi, Salemba Medika, Jakarta, 2009.

Muninjaya, A. A. Gde, Manajemen Kesehatan Edisi 2, Buku Kedokteran EGC, Jakarta, 2004.

Notoatmodjo, S, Ilmu Kesehatan Masyarakat, Rineka Cipta, Jakarta, 2003.

Nurcaya, I Nyoman, Analisis Kualitas Pelayanan Rumah Sakit di Provinsi Bali, Fakultas Ekonomi Universitas Udayana, 2007.

Puspita, Ika, Hubungan Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan dengan Citra          Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang, FKM USU, Medan, 2009.

Sulastomo, Manajemen Kesehatan, PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta, 2007.

Tjiptono, Fandy, Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi, 2004.

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009, Tentang Rumah Sakit, Presiden Republik Indonesia, Jakarta, Tanggal 28 Oktober 2009.

Trimurthy, IGA, Analisis Hubungan Persepsi Pasien tentang Mutu Pelayanan dengan Minat Pemanfaatan Ulang Pelayanan Rawat Jalan Puskesmas Pandanaran Kota Semarang, Tesis, Program Pascasarjana Universitas Diponegoro, Semarang, 2008.

Yuliana, Analisis Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Study Kasus pada : RS. PKU Muhammadiyah Delanggu Klaten, Skripsi Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah, Surakarta, 2009.

Zahrotul C. A, Nur Ana, Kepuasan Pasien Ditinjau dari Kualitas Pelayanan Perawat di Rumah Sakit TK. IV dr. M. Yasin Watampone, Skripsi Fakultas Psikologi dan Ilmu Sosial Budaya, Universitas Islam Indonesia, Yogyakarta, 2008.

Wulandari SR, Tri,  Hubungan antara Persepsi Citra Rumah Sakit dengan Tingkat Kecemasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, Skripsi, Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Surakarta 2008.

By: Fadli Syahputra, SKM